Cisco Unified Contact Center Hosted

为了确定主叫方的价值（这可能影响呼叫被处理的方式），该软件会利用与联系人相关的数据（例如拨打号码，主叫线路ID，主叫方输入的数字，以及通过搜索客户档案数据库获得的信息），为每个主叫方建立档案。与此同时，系统会根据实时条件（例如服务人员的技能和忙碌情况，IVR状态，队列长度等）确定满足主叫方需求的最佳资源。这样，通过组合客户和联系中心的数据，以及用户定义的业务规则，Cisco Unified Contact Center Hosted会将每个联系人路由到最适合的资源――无论它位于企业中的任何位置。在整个过程中，内置于所有思科组件中的运营商级分布式容错能力可以确保从网络中心到桌面的不间断运行。

　　无论服务人员位于何处，系统都可以在联系人拨入电话时提供相关的信息――呼叫事件和客户档案数据。这让服务人员或者应用可以提供个性化的服务和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人员可以制定更加准确的决策，因为思科联系中心产品的智能联系管理（ICM）组件可以提供涵盖整个企业的、基于Web的汇总报告，以及关于目前正在排队的主叫方、正在处理呼叫的服务人员或者Web交互的个数的统计信息。

　　>Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted软件可以通过开放的、公开的接口，方便地与其他联系中心应用进行集成。它与很多用于IVR、CRM、员工管理、录音、传统ACD解决方案、对外拨号工具、消息板等的第三方联系中心应用高度兼容。

　　Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted

　　Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted是一个高容量、高可靠性的网络服务平台，可　　以为IP和TDM网络提供多种服务。它所能提供的服务包括传统的智能网络路由，IVR，以及针对电信运营商客户或者企业分支机构的Cisco Unified Intelligent Contact Management平台的网络队列服务。因此，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted相当于一整套托管联系中心功能的服务控制点（SCP）。除了Cisco Unified CallManager和Cisco Unified客户语音门户（详见下文）以外，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted还可以与现有的TDM、ACD和IVR设备集成。

　　从1997年以来，Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted已经被部署于高容量的运营商环境中，并通过实践证明，它能够有效地处理每天数百万个呼叫的工作量。作为Cisco Unified Contact Center Hosted解决方案的组成部分，它可以提供出色的服务，帮助客户平稳地移植到其他基于IP的语音服务。

　　Cisco Unified客户语音门户

　　Cisco Unified客户语音门户可以与TDM和基于IP的联系中心集成，提供一个呼叫管理和呼叫处理解决方案，以及一个自助服务IVR选项。该选项可以利用企业Web服务器上提供的信息。通过对自动语音应答（ASR）和文本到语音（TTS）功能的支持，主叫方可以获得个性化的解答和以新的方式开展业务――而不需要与一个实际的服务人员进行交流。例如，利用Cisco

　　Unified客户语音门户，客户可以支付帐单、订购产品和跟踪供货情况，查找某个贸易商的位置，安排提货日期，更改名称和地址信息，安排旅程，检查支付状态，以及索取文档或者产品信息。

　　为了保护对联系中心技术资产的已有投资，Cisco Unified客户语音门户可部署在TDM和IP联系中心中。更加重要的是，它可部署于一个混合环境中。当很多企业将他们的电话网络移植到一个支持数据、语音和视频流量的通用融合环境时，他们往往拥有这样的环境。这意味着当需要服务人员的协助时，Cisco Unified客户语音门户可以轻松地在TDM或者IP上提供呼叫路由和转移服务，将呼叫路由到最适合解答问题的位置和资源。

　　Cisco Unified客户语音门户包含了对服务人员队列和多地点呼叫交换功能的支持。这些功能可以利用标准的互联网技术，提供流畅的客户体验，即使是在多个地点之间转接呼叫时也是如此。通过对Cisco Unified Intelligent Contact Management和Cisco Unified Contact Center产品的支持，Cisco Unified客户语音门户可以提供包含自助服务在内的、全面的客户联系战略，它也能够通过提供独特的、个性化的交互来吸引客户。

　　图2. 利用Cisco Unified客户语音门户，电信运营商可以在网络边缘处理呼叫和将其转移到任何需要的位置