语音与IP通信：统一通信系统集成功能

客户档案路由

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以拓展可用数据源，将其用于制定联系路由决策和支持服务人员的桌面应用。例如， Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以在路由期间搜索您的客户档案数据库，以更有效地划分客户并为每个联系确定正确的目的地。此外，来自CRM应用的信息也可以用于更精确地将客户与服务人员相匹配，以及将可用数据拓展到弹出屏幕应用。

计算机电话集成选项

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以帮助您部署一个完整的网络到桌面CTI策略，包括在服务人员的工作站提供全面的功能。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以为业务应用提供一组丰富的数据集，以及为目标服务人员的桌面提供涵盖整个企业的呼叫事件和客户档案信息。它为实现真正涵盖整个企业的、网络到桌面的CTI树立了新的标准。它还可以最大限度地减少定制开发或者系统集成工作，从而帮助您的机构迅速、经济地部署CTI。

思科Web协作选项

思科Web协作选项可以帮助您的呼叫中心服务人员利用您的网站网页和其他Web托管内容，迅速地解答客户提出的问题。服务人员还可以利用Web协作，同时提供语音和可视交互，来为客户提供帮助。Web协作让联系中心服务人员和客户只需借助一个Web浏览器，就可以共享网页，合作填写在线表格，以及共享任何一个Windows桌面应用。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以利用与语音呼叫相同的路由逻辑，路由来自您的网站的客户请求。通过提供有效的、个性化的帮助来增强客户体验，思科Web协作选项适用于面向销售的和面向服务的联系中心。

思科电子邮件管理器选项

思科电子邮件管理器选项提供了一个全面的解决方案，可用于管理提交到您的企业邮箱或者网站的大量客户电子邮件。思科电子邮件管理器选项可以根据可定制的业务规则，自动地将邮件发送到相应的服务人员或者支持团队，分类邮件和设定优先级，建议相关的答复模板，以及在必要情况下自动发送回信，从而加快回复速度。迅速、准确地回复查询信件有助于加强与客户的关系，提高联系中心的价值和效率。

思科对外选项

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise使公司可将对内服务量分配给各终端，包括ACD、IVR、家庭代理和网络终端。思科对外选项在此强大的对内呼叫处理功能的基础上增加了对外拨号模式。服务人员既可以处理对内联系，也可以处理对外联系，从而为提高联系中心的资源利用率提供了一条有效的途径。

IVR集成

IVR集成支持客户识别和划分、基于技能的路由以及IVR负载均衡，且可更好地发挥IVR投资的价值。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise的开放IVR界面允许任意IVR应用与思科平台通信，使IVR可作为一个路由客户端、可管理资源和队列点。通过一个服务控制界面，Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise能控制IVR编程，提供一个可以应用业务规则的统一编程环境。此思科解决方案还在基于现场或基于网络的IVR上支持呼叫队列，并可在位于企业中任意位置的、一位合适的服务人员有空时，引导IVR连接呼叫。