语音与IP通信：统一通信系统集成功能

Cisco® Unified Intelligent Contact Management Enterprise是思科统一通信系统的一个重要组成部分，提供了一套集成功能，使您的企业可部署一个混合了多个通信渠道的解决方案，并方便地从传统自动呼叫分发器 (ACD) 移植到基于IP的ACD。

思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成，使机构能更高效地通信-帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案是一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴金融服务包，以及第三方通信应用。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise是思科系统 公司提供的一个战略性平台，可以帮助您将今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的客户服务基础设施，其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力，简化与客户的交互，帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中，让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度，为客户提供更好的体验。

概述

通过将多渠道联系管理、智能路由和网络到桌面计算机电话集成(CTI)相结合， Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以划分客户，监控资源可用性，将每个联系请求提供给最合适的人员――无论他位于企业中的什么位置。为实现此特性，该软件会利用相关数据（例如所拨号码、主叫线路ID，主叫方输入的数字，通过一个Web表提交的数据，以及通过搜索客户档案数据库而获得的信息）建立每个客户联系人的档案。同时，该系统会监控联系中心的可以用于满足客户需求的资源，包括服务人员的技能和忙碌情况，交互式语音应答（IVR）状态，以及队列长度等。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise使您的客户可选择电话、Web、IP语音（VoIP）、文本聊天或电子邮件来与您的联系中心进行交互。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise对客户联系进行集中管理，使您只需实施一套业务规则，无论联系渠道或资源位于何处，都可统一地满足客户需要。

客户和联系中心数据由用户定义的路由脚本处理，它可以图形化地显示您的企业的业务规则，让Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise能够将每个联系人路由到企业中最适合的服务资源。无论服务人员位于什么地方，系统都可以在联系人拨入电话时向目标桌面提供一组独特、丰富的呼叫事件和客户档案数据，从而提供个性化的服务和提高效率。在整个过程中，从网络到桌面的运营商级分布式容错有助于确保在联系中心实现不间断运行。

特性和优势

思科先路由和后路由功能

思科先路由® 功能在每个呼叫仍在运营商网络中时就作出路由决策，使思科平台能有效地划分客户，在企业中平衡呼叫，并在联系人第一次接入时就为其提供最好的企业资源。

思科后路由® 功能可智能地分发已经连接到您网络中一个周边设备的联系人，而无论该设备是ACD、用户交换机(PBX)、IVR、Web还是电子邮件服务器。当某个联系人需要重新转接时， Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise会根据业务逻辑，指导此设备将联系人转接到最适当的企业资源。当联系人需要在不同的地点或者服务人员、技能小组或者IVR之间切换时，后路由功能可以采用通过先路由功能所收集的数据，来优化每个客户的交互体验，让客户不需要重复提供以前已收集的信息。