CISCO CONTACT CENTER EXPRESS标准版

利用报表评估客户体验，提供应用呼叫次数、应用呼叫时间、每个应用的丢弃率及平均应答速度（ASA），每个应用的高峰呼叫统计以及被丢弃/拒绝呼叫的详细报告等信息。

　　利用报表衡量联系服务队列（CSQ）的性能，提供各种信息，例如按CSQ排列的服务等级类型、队列统计数据、应答和丢弃的电话分布、CSQ呼叫次数和CSQ呼叫时间等。

　　利用报表查看每位联系人使用系统的情况，提供相关信息，例如每次呼叫的定制呼叫变量，以及每份呼叫报表的详细呼叫记录。

　　利用Cisco Unified Contact Center Express的历史报告客户端程序，主管和呼叫中心经理能够灵活地显示报表数据，使用的特性包括日期、时间范围、队列参数和过滤器参数等。生成报表之后，该工具还允许扩大或缩小报表尺寸，以便对报表输出进行操作。另外，用户还可以用PDF、Excel和XML等文件格式输出报表数据，以便进一步操作或显示。通过工作安排计划，用户还可以按照用户规定的日期和时间间隔打印或保存相应的报表。

　　Cisco Unified Contact Center Express 客户可以使用Crystal Reports软件建立定制报表，然后利用Cisco Unified Contact Center Express 的历史报告客户端程序查看。详细的文档不但有助于客户理解标准报表中显示的数据，以及保存在历史报告数据库中的详细信息，还有助于为 Cisco Unified Contact Center Express建立定制报表。

　　Cisco Agent 和Supervisor Desktop服务

　　Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop 是 Cisco Unified Contact Center Express和Cisco Unified Contact Center Enterprise的座席界面和管理员界面。利用这些产品的通用桌面环境，可以只制定一次联系中心培训和业务运作决策，然后重复用于多种产品。

　　Cisco Unified Contact Center Express 允许为思科 7970G、7960G和7940G Unified IP电话使用 Cisco Unified IP Phone Agent。使用该功能时，代理只需要思科7970G、7960G 或7940G  Unified IP电话，而不需要PC。

　　为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的 Cisco Agent Desktop 标准版

　　利用Cisco Agent Desktop，座席可以直接从自己的桌面为思科 7905G、7940G、7960G或7970G Unified IP电话或Cisco IP Communicator软电话执行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“拨打电话”、“结束电话”、“等待通话”、“转接电话”和“电话会议”。

　　其它特性包括：

• 代理或主管交谈——座席和主管可以通过一对一或者会议的方式，同其他座席交换信息。
• 原因代码——座席可以为退出和未准备好状态提供理由代码。
• 实时报告——座席可以直接在桌面应用上查看实时统计数据。
• 座席状态日志——ACD状态更改时将同时记录时间和日期信息，以便详细跟踪座席状态转变并排除故障。
• 弹出屏幕选项：
  
  • 弹出企业数据（图1）——显示主叫方数据，包括主叫方ID、ANI、DNIS，以及队列时间、通话时间阈值和客户定义的变量。
  • 可以显示主叫方输入的其它信息。
• 热桌面和分机移动性支持——利用这个特性，代理可以灵活地在任何代理站点使用自己的独特设置。

图1 带企业数据弹出功能的Cisco Agent Desktop标准版